Cennik Usług serwisu i wdrożeń ERP enova365

Zasady obsługi serwisowej

Obsługa serwisowa – jak realizujemy obsługę zleceń serwisowych dotyczących oprogramowania enova365

Jakie oferujemy warianty płatności za serwis enova 365?  

OPCJA NR 1   UMOWA SERWISOWA / ABONAMENTOWA

• umowa serwisowa zawierana jest na 1 rok, a po roku automatycznie przekształca się w Umowę na czas nieokreślony;  
• minimalna liczba godzin w ramach umowy to 2h/miesiąc;  
• rozliczanie wykorzystanego czasu następuje w jednostkach co 15 minut, tzn. 1 jednostka to 15 minut;  
• umowę należy samodzielnie wygenerować za pomocą naszego narzędzia:  https://uip.xle.pl/Service/Specification   
• przekazywanie zleceń serwisowych następuje poprzez email na: serwis@xle.pl lub przez Strefę Klienta (B2B): www.strefa.xle.pl/login  
• sprawdzanie statusu prac serwisowych przez Klientów odbywa się za pomocą Strefy Klienta (B2B): www.strefa.xle.pl/login  

OPCJA NR 2   PAKIET GODZIN   

• pakiet jest ważny 1 rok licząc od daty zakupu;  
• rozliczanie wykorzystanego czasu następuje w jednostkach co 30 minut; 
• minimalna liczba godzin w pakiecie = 5;  
• pakiet godzin należy wykupić za pośrednictwem strony:  https://uip.xle.pl/Package/Specification  
• przekazywanie zleceń serwisowych następuje poprzez email na: serwis@xle.pl lub przez Strefę  Klienta (B2B): www.strefa.xle.pl/login 
• sprawdzanie statusu prac serwisowych przez Klientów odbywa się za pomocą Strefy Klienta (B2B): www.strefa.xle.pl/login 

OPCJE DODATKOWO PŁATNE:  

• N3BD – gwarantowany czas reakcji – podjęcie zlecenia w ciągu 3 dni roboczych, niewykorzystane jednostki przechodzą na następny miesiąc – dotyczy tylko umów abonamentowych;  
• DYŻUR – dyżur pracownika XLE przyjmującego zlecenia w godzinach 6:00 – 8:00 i 17:00 – 20:00 w  tygodniu roboczym oraz 7:00 – 18:00 w soboty – dotyczy tylko umów abonamentowych;  
• EXPRESS – opcja przyśpieszająca podjęcie zlecenia – w czasie do 4 h od złożenia zlecenia, w tym poza regulaminowymi Godzinami Pracy.   

Na co szczególnie należy zwrócić uwagę podczas zgłaszania zleceń serwisowych?  

• Klient powinien opisać zlecenie jak najdokładniej, szczególnie zachęcamy do dodawania w załączniku lub  treści maila -  zrzutów ekranu,  aby szybciej i sprawniej zdiagnozować występujący problem i usunąć go.  Dzięki temu Klient otrzyma w efekcie dokładną informację o tym, co zostało zlecone – opis każdorazowo rejestrowany jest w wykazie zleceń; 
• należy pamiętać, że zgłoszenie wyceny zlecenia też jest zleceniem! – czyli będzie rozliczane zgodnie z poświęconym na wycenę czasem;
• zlecenia należy wysyłać na serwis@xle.pl   lub wprowadzać przez Strefę Klienta;  
• w przypadku pilnych zleceń – Express – należy oznaczyć w zleceniu tę dodatkowo płatną opcję;
• każde zlecenie serwisowe (opis zlecenia napisany przez Klienta, liczbę wykorzystanych jednostek, liczbę  jednostek, które pozostały, wykaz wszystkich zleceń) XLE udostępnia w Strefie Klienta.  

Jak uzyskać dostęp do Strefy Klienta i czemu ona służy?  

• Strefa Klienta (B2B) to platforma internetowa pod adresem www.strefa.xle.pl/login, gdzie każdy nasz Klient na bieżąco może sprawdzić zlecenia serwisowe, liczbę wykupionych jednostek 
• dostęp do Strefy Klienta uzyskuje się poprzez wypełnienie Formularza dostępu do Strefy Klienta XLE, gdzie Klient wskazuje osoby które, będą miały nadane uprawnienia dostępu do Strefy
• po przekazaniu wypełnionego formularza do XLE, Klient otrzymuje dane dostępowe do Strefy Klienta z jednorazowym hasłem
• adres: www.strefa.xle.pl/login 

Co w przypadku większych prac serwisowych?  

“Większe prace serwisowe” to prace szacowane na więcej niż 5h, które należy ustalać poza umową/pakietem.  

• wstępna szacunkowa wycena jest bezpłatna, ale zawiera margines błędu;
• dokładna wycena takich prac następuje po zgłoszeniu serwisowym przez Klienta, czyli Klient zleca XLE  wycenę większych prac serwisowych, następnie akceptuje przedstawioną wycenę do realizacji.
   

Jak zgłaszać reklamacje dotyczące serwisu?  

Reklamacje również przyjmowane są jako zgłoszenie serwisowe.  Przechodzą w standardowy tryb zleceń, tj. rejestracja i realizacja zlecenia.  W tym przypadku należy dodać informację – które zlecenie podlega reklamacji.   

• przekazywanie zleceń serwisowych następuje poprzez email na: serwis@xle.pl lub przez  
  Strefę Klienta (B2B): www.strefa.xle.pl/login 
• sprawdzanie statusu prac serwisowych przez Klientów odbywa się za pomocą Strefy Klienta (B2B): www.strefa.xle.pl/login 

W przypadku uznania reklamacji na poczet Klienta, opłata nie zostanie pobrana.  

  

Zawsze, w razie jakichkolwiek pytań, wątpliwości i wszystkiego, co Państwa nurtuje w obszarze  
obsługi serwisowej, prosimy kontaktować się z naszym Biurem Obsługi Klienta drogą elektroniczną  
biuro@xle.pl lub dzwoniąc pod numer 58 746 35 00.